Fake it until you make it ! ou comment booster la qualité de service

Souriez c'est bon pour la santé

"La stimulation d'une émotion tend à la susciter dans notre esprit" - Charles Darwin

En 2013, je travaille comme responsable de la restauration dans un établissement hôtelier de Marseille. A mon arrivée, une petite équipe était déjà en place.

Une équipe dont les membres ne trouvent plus de sens à leur travail et dont le taux d'absentéisme est important.

Le sens du service et de l'accueil sont l'essence des métiers en CHR

Redonner le goût, l'envie

A chaque fois qu’un client rentre dans la salle du petit déjeuner, j’entends mes collaboratrices râler : “Encore un couvert....”

Bien qu'elles assurent le minimum de courtoisie et de politesse auprès des clients, l'ambiance est lourde, le service est long et nous sommes loin de la qualité de service attendue dans un hôtel de cette gamme.

Rien ne les motive : les arrangements sur les plannings quand c'est possible, les opportunités de prendre des initiatives, d'être créatives, l'autonomie qu'elles pourraient avoir, ou tout autre levier de motivation au quotidien.

Un jour, je leur demande de s’amuser, de s’imaginer recevoir des invités et d'accueillir les clients comme on accueille des visiteurs chez soi. 

Je donne le ton. C'est un petit jeu théâtrale auquel je les invite à prendre part en jouant.

D'après une étude OpinionWay (2018), les entreprises ayant placé le bien-être au cœur de leur vision d’entreprise obtiennent plus de 235% de R.O.I !

Quelques jours à peine

Il n’a pas fallu plus de quelques jours pour changer l’ambiance du service. 

Bien sûr, au début, elles se forçaient sans conviction. Puis elles se sont prises au jeu, ça les a fait sourire, elle en faisaient même des blagues.

Au final, à force de rire ensemble, le collectif à pris corps, la qualité de service s'est amélioré et les arrêts pour maladie (mal à dit) ont largement diminué.

Éclairez votre quotidien

L'effet papillon

Parfois, un simple changement, un petit twist, peu avoir un impact retentissant.

Il peut s'avérer intéressant et productif de changer de position, d'angle de vue, de narratif.

Il peut s'avérer fructueux de faire semblant avant de le faire vraiment.

Mettre un peu de paillettes dans le quotidien, ce n'est pas toujours un question de budget, de repos ou confort matériel. Enjoliver les journées de travail, améliorer l'ambiance, rassembler, fidéliser, développer la qualité de service, ça demande parfois simplement un peu de créativité joyeuse.

Avec Synergy Re.So. et Emilie, je vous accompagne dans le changement, la fidélisation de vos talents, l'engagement et la productivité au sein de vos équipes.

Pour en savoir plus sur la sophrologie avec Virginie